Techniques d’interview

Une définition simple d’un entretien pourrait être « une conversation avec un objectif ». Mais tous les contextes et tous les objectifs sont-ils les mêmes ? Se former à des méthodes d’entretien spécifiques et utilisables dans différents contextes peut considérablement augmenter vos compétences en la matière et ainsi favoriser l’atteinte de cet objectif.

Techniques d'interview

1. Introduction

Avant de nous intéresser aux différents types d’entretien et aux objectifs de chaque méthode, il nous faut d’abord en établir une définition. Quelle est la différence entre un entretien et une simple conversation entre deux ou plusieurs personnes ?

Dans ce cadre de cet article, nous reprendrons la définition de Burgess (1984), qui suggère qu’un entretien est « …une conversation poursuivant un objectif précis ».

Ce qu’il y a d’intéressant dans cette définition, c’est qu’elle comporte deux caractéristiques principales qui permettent par ailleurs une analyse efficace du comportement.

Tout d’abord, un entretien demeure une « conversation », suggérant une ou plusieurs interactions bidimensionnelles plus décontractées dans lesquelles les individus partagent des informations, plutôt qu’un environnement conflictuel qui provoquerait chez la personne interrogée une inquiétude excessive et freinerait alors le processus qui permet d’obtenir des informations.

Le deuxième point ajoute « poursuivant un objectif précis », ce qui nous oriente vers la notion d’objectif de l’entretien, essentielle pour nous garder sur la bonne voie.

Combien de fois avez-vous participé à des réunions, des conversations ou des entretiens qui se sont terminés sans atteindre les objectifs que vous aviez fixés ? Vous vous êtes alors sûrement senti frustré et avez eu l’impression d’avoir perdu votre temps. L’entretien doit absolument avoir une finalité pour nous garder sur la bonne voie et un cadre flexible pour nous permettre d’atteindre notre objectif.

2. Les contextes d’entretien

Le choix du style ou de la méthode d’entretien le plus adapté au contexte dépendra de plusieurs facteurs, notamment le caractère formel ou informel de la conversation et l’objectif final recherché.

Ceci dit, en général, le but d’un entretien est d’obtenir des informations précises, pertinentes et complètes de la personne interrogée. Pour qu’il soit mener efficacement, il faut posséder de solides connaissances, de bonnes capacités de communication et un bon niveau d’intelligence émotionnelle.

Enquêtes / Sécurité/ Criminalité

Dans le monde d’aujourd’hui, très soucieux de la sécurité, le rôle de l’intervieweur n’a jamais été aussi important dans les secteurs de la sécurité, du renseignement et de l’application de la loi. Il est essentiel, dans tout processus d’enquête, de s’assurer que l’information et les renseignements obtenus des témoins, des suspects et des différentes sources sont justes et exhaustifs. Dans ces secteurs, les enjeux sont majeurs et des vies peuvent être en danger si des informations clés manquent ou s’avèrent inexactes.

Ces entretiens peuvent être effectués dans des zones à forte visibilité et à haut risque telles que les aéroports ou autres lieux publiques et peuvent être menés secrètement ou non. Un entretien secret serait par exemple celui que nous avons effectué dans un aéroport européen où des agents de renseignement et des professionnels de la détection de comportements suspects sous couverture se sont fait passer pour d’autres passagers afin d’engager une « conversation » avec une personne qui éveillait les soupçons. Ils ont ainsi pu obtenir des informations de cette personne au cours de cette conversation sans lui poser de questions directes (Lansley et coll., 2017).

Un membre de l’équipe en uniforme ou armé peut également mener les entretiens dans ces situations, mais il est alors essentiel de limiter l’incidence négative que peuvent avoir l’uniforme, l’arme ou le contexte environnemental d’une salle d’interrogatoire sur le processus d’entretien. Une forte incidence de ces éléments peut créer de l’anxiété pouvant nuire à la collecte de données comportementales et amener les enquêteurs à manquer ou à mal interpréter certains comportements.

Conversation informelle

Considérant la définition pratique d’un entretien comme une « conversation poursuivant un objectif précis », nous en déduisons que les outils et techniques d’un intervieweur efficace peuvent être utiles lors de conversations informelles. Ils peuvent être utilisés par exemple dans un cadre professionnel, lors d’une conversation avec un employé au sujet de ses performances… ou pour aider au mieux un membre de votre famille qui, pour une raison ou pour une autre, rencontrerait des difficultés dans sa vie.

Cela ne veut pas dire que vous devez utiliser ces concepts dans toutes les conversations que vous aurez avec vos proches. Sinon, vous risqueriez sans doute de perdre quelques amis et d’être moins souvent invité à des évènements festifs.

Mais le fait est que l’intervieweur efficace doit amorcer un dialogue permettant aux informations d’être échangées librement et encourager la personne interrogée à s’exprimer. L’intervieweur écoute, entend et cherche à comprendre l’autre personne… et dans un contexte informel, cette expérience peut être enrichissante pour toutes les parties impliquées dans l’entretien ou la conversation.

Recrutement

Le recrutement d’une personne pour un poste constitue un enjeu important, non seulement pour le candidat interrogé qui espère décrocher un emploi, mais aussi pour le recruteur et l’organisation qu’il représente. Trouver la bonne personne pour le poste est une tâche difficile et les erreurs commises au moment du recrutement peuvent avoir des effets extrêmement préjudiciables pour une entreprise, surtout lorsque les postes à pourvoir concernent des fonctions de management organisationnel de haut niveau.

Négociations / ventes

Lors d’une vente comme d’une négociation, il est extrêmement important de déceler l’intention, la motivation et les résistances des autres parties impliquées dans la discussion.

3. Les méthodes d’entretien

Bien qu’ici l’objectif n’est de couvrir TOUTES les méthodes d’entretiens existantes, il est néanmoins utile d’aborder quelques-unes des plus connues et auxquelles vous pourriez être confronté.

 

PEACE et ECI

Le modèle d’interrogatoire PEACE a été élaboré en 1992 en réponse aux critiques sur le manque d’uniformité des méthodes d’interrogatoire au sein des services de police du Royaume-Uni.

PEACE est un acronyme pour Planning, Explain & Engagement, Account, Close, and Evaluate (planification, explication & engagement, compte-rendu, clôture et évaluation) et a été créé pour donner plus de structure à l’interrogatoire de police et pour aider les enquêteurs à en améliorer la pertinence, la fiabilité et l’exhaustivité (Ord et Shaw, 1999).

Conçu à l’origine comme un programme de formation d’une semaine, il a donné plus de structure aux techniques d’interrogatoire, mais manquait de directives concernant les questions, ce qui conduisait à des auditions médiocres (Clarke et Milne, 2001). Il a depuis été modifié pour s’assurer que la formation inclut des concepts d’entretien reconnus à l’échelle internationale comme le Rappel Libre, l’Entrevue Cognitive Améliorée ou la Gestion de la Conversation.

 

L’entretien cognitif amélioré

L’entretien cognitif amélioré (Köhnken et coll., 1999) est un modèle sophistiqué, fondé sur des processus de psychologie cognitive, qui s’appuie sur le rappel libre et utilise des techniques supplémentaires comme le changement de l’ordre chronologique, l’inversion de l’ordre, le changement des perspectives, l’utilisation des sens et le rappel des souvenirs par le rétablissement du contexte. Il est conçu à la fois pour aider le sujet à se rappeler les faits et à le motiver sans influencer son récit, en particulier lorsque la personne interrogée éprouve des difficultés pour se rappeler des informations.

 

Le Rappel Libre

Le rappel libre permet aux personnes interrogées de raconter ce qui s’est passé, avec leurs propres mots et à leur propre rythme, sans interruption. L’intervieweur peut alors utiliser diverses techniques pour stimuler la mémoire de la personne interrogée.

 

La Gestion de la Conversation (Shepherd & Griffiths, 2013)

Développée par le psychologue Eric Shepherd, l’approche de la GC repose sur trois éléments fondamentaux pour construire une relation qui fonctionne avec toute personne interrogée, qu’il s’agisse d’un suspect ou d’un témoin. Il est également destiné aux personnes interrogées réticentes, qualifiées par Milne & Bull (1999) de « personnes qui restent silencieuses, qui ne font pas de commentaires, qui ne coopèrent pas, sont hostiles, évasives, mentent,  etc ».

Il permet à l’agent de garder le contrôle sur l’audition tout en obtenant une grande quantité d’informations pertinentes. Les principales différences entre ce modèle et le Rappel Libre sont l’étendue du contrôle exercé par l’enquêteur et le fait qu’il comporte une étape de remise en question où l’intervieweur utilise des preuves ou des incohérences pour contester la version des faits du sujet interrogé.

Les trois éléments de la GC sont la réciprocité, la réponse et une séquence de conversation dirigée.

  • La réciprocité :
    La déclaration volontaire et l’établissement par l’enquêteur d’un climat de confiance et de respect entre lui et la personne interrogée sont nécessaires pour construire le lien indispensable à un dialogue sans entrave.
  • La réponse :
    Acronyme pour Respect, Empathie, Positivité, Ouverture, Attitude de non-jugement, Soutien, entretien d’Égal à égal. Comme nous pouvons le constater, les principes de réciprocité et de réponse se complètent l’un l’autre.
  • La gestion de la séquence :
    Utilise l’acronyme AEEMC (GEMAC) :
  • Accueil préalable de la personne interrogée …
  • Explications détaillées du déroulement de l’entrevue. L’intervieweur et la personne interrogée s’engagent alors dans ce que Shepherd appelle.…
  • L’Exercice Mutuel au cours duquel le ou les sujets de l’entrevue sont discutés de plus en plus en détail, en commençant par un compte rendu complet, puis en approfondissant avec des questions.
  • Clôture de l’entretien, qui doit avoir pour objectif de renforcer la relation qui s’est établie et d’expliquer les éventuelles prochaines étapes.

La GC utilise également une méthodologie unique pour l’annotation et la prise de notes afin de consigner les détails, la chronologie et les sources d’information lors de l’entretien. C’est ce qu’on appelle le SE3R, acronyme de Survey, Extract, Read, Review and Respond (Enquêter, Recueillir, Déchiffrer, Évaluer et Répondre). Cette technique met l’accent sur le recueil graduel, l’accumulation et l’étude des informations tout au long d’un entretien ou sur l’analyse des documents relatifs au dossier.

 

La Technique REID

Conçue par Inbau, Reid & Buckley (1986), le REID est une technique d’entretien extrêmement populaire, principalement utilisée par les forces de police américaines mais aussi dans d’autres régions du monde. Il comprend trois étapes : l’analyse du dossier, l’entrevue comportementale non accusatoire et l’interrogatoire. Cependant, les études actuelles considèrent que ce modèle d’entretien est agressif, orienté vers une présomption de culpabilité, et qu’il risque davantage de déboucher sur un processus d’entrevue contaminée (Gudjonsson et Pearse, 2011) voire même sur de faux aveux provoqués par des erreurs de classification (classification d’innocents en coupables), des erreurs de coercition (croire fermement en la culpabilité d’une personne, utiliser des tactiques menaçantes pour obtenir des aveux) et des erreurs de contamination (fournir, intentionnellement ou accidentellement, à la personne interrogée des renseignements liés au crime et déclarer au tribunal qu’elle était la principale source de ces renseignements).

La première étape, l’analyse du dossier, consiste pour les enquêteurs à décider de l’orientation de l’entretien, à identifier les éléments actuellement connus et à déterminer quels renseignements sont nécessaires, notamment les suspects éventuels, les déclarations de témoins et autres informations en relation avec le crime.

La deuxième étape est un entretien comportemental approfondi non accusatoire, qui vise à obtenir les informations requises et à déterminer la véracité ou le caractère mensonger des déclarations de la personne interrogée en utilisant une liste d’indicateurs comportementaux. Si la personne interrogée est jugée comme menteuse ou montre des « signes de culpabilité », l’entretien passe à la troisième étape.

La troisième et dernière étape est l’interrogatoire ; c’est l’étape qui a reçu le plus de critiques (Kassin & Gudjonsson, 2004 ; Kassin et al, 2010 ; Gudjonsson & Pearse, 2011).

4. Existe-t-il une méthode d'entretien « idéale » ?

Il n’existe pas de « format unique » pour les entretiens. L’une des compétences les plus importantes d’un enquêteur, quel que soit le contexte, est la flexibilité. Chaque personne interrogée apporte ses propres questions, attentes et comportements singuliers auxquels l’enquêteur doit s’adapter afin d’utiliser au mieux le temps dont il dispose pour l’entretien.

Toutefois, l’entretien doit, dans la mesure du possible, être mené de manière non oppressive. Diverses études, telles que celles de Gudjonsson et Pearse (2011), montrent que les faux aveux sont bien réels et que des méthodes d’interrogatoires manipulatrices et coercitives y sont souvent associées, de même que la non-prise en compte de la fragilité des personnes interrogées. Par exemple, même l’utilisation du silence au cours d’un entretien peut être perçue comme oppressante par certaines personnes interrogées. Ce phénomène varie considérablement selon la culture et la personne interrogée. Pour certains, ils auront tendance à dire tout ce qui leur vient à l’esprit pour briser même quelques secondes de silence, alors que pour d’autres, des amis peuvent très bien rester assis dans un silence complet pendant plusieurs minutes en toute convivialité.

Le principe fondamental de l’entretien est la volonté de « comprendre réellement un autre être humain ». Et poser les questions les plus appropriées dans le but d’obtenir des renseignements de la personne interrogée dans un contexte criminel, favorise les déclarations non forcées et les confidences sincères, et réduit le risque de réponses mensongères ou de faux aveux.

5. Élicitation vs. Entretien

Parfois, un processus d’entretien plus informel est nécessaire. Dans ce contexte, l’« entrevue » peut avoir l’air de ne présenter aucune des caractéristiques clés du processus d’entretien et peut passer pour une simple conversation avec le sujet ou la personne interrogée. En fait, dans certains cas, on peut obtenir un grand nombre d’informations d’une personne inconnue sans même lui poser une seule question. Ce concept est connu sous le nom d’« élicitation ».

On définit l’élicitation comme « un processus utilisé pour soutirer des informations à une personne, au cours d’une conversation motivée, sans que celle-ci ne s’en rende compte. ». (Lansley, 2017)

L’élicitation est une technique courante dans les secteurs du renseignement et de la sécurité, souvent dans le cadre d’un travail d’infiltration, mais elle est également utilisée par les testeurs d’intrusion, les ingénieurs sociaux et, étant donné sa nature subversive, par les criminels et les escrocs.

Elle joue sur notre besoin psychologique de nous faire aimer des autres, notre désir d’être perçu comme un connaisseur, notre goût pour la flatterie et notre besoin ou volonté de corriger les mauvaises informations ou les erreurs de communication. En tirant parti de ces simples facteurs humains, des informations peuvent être soutirées.

Il peut être beaucoup plus avantageux pour l’intervieweur (selon le niveau d’information divulguée) de combiner un style d’entrevue non oppressant avec des points de techniques d’élicitation. Pour la personne interrogée, il est important qu’elle se sente engagée dans une « conversation simple, légère et détendue » (Hadnagy 2011 : 58). Maintenir l’anxiété à un faible niveau lors d’une entrevue permet non seulement de créer une ambiance plus détendue, mais a également un impact neurochimique, car les hormones du stress dans le sang réduisent la capacité à se souvenir des événements (p. ex. Tranel et al., 2006 ; Buchanan et Tranel, 2008)

6. Les préjugés

Pour nous frayer un chemin à travers le monde au jour le jour, nous comptons sur notre cerveau pour prendre certaines décisions à notre place de manière automatique. En psychologie, les préjugés sont appelés une « heuristique de jugement », et dans le livre de Nevid (2012) « Psychologie : Concepts et applications », ils sont définis comme « une règle empirique utilisée pour aider à résoudre des problèmes, prendre des décisions ou émettre des jugements. »

Nous en avons tous, par exemple, je sais que « les fers à repasser sont chauds, alors je ne les touche pas », cela m’a d’ailleurs bien servi depuis mon enfance et m’a évité de me brûler. Mais nous sommes nombreux à avoir des raccourcis mentaux moins évidents, notamment en ce qui concerne la façon dont nous jugeons les personnes avec lesquelles nous interagissons, tant sur le plan professionnel que personnel.

Ces préjugés ont été développés en se souvenant d’expériences passées, mais aussi par le conditionnement social, culturel et familial. Par exemple, un homme qu’on a éduqué en lui disant : « Les garçons ne pleurent pas » peut tirer la conclusion erronée qu’un militaire qui pleure est forcément faible… Donc ces préjugés peuvent déformer notre réalité et nous faire porter des jugements qui sont loin d’être exacts.

Par exemple, dans le domaine des interrogatoires d’enquête, les études montrent que nous sommes plus enclins à croire qu’un témoignage qui contient un langage émotionnel et les faits reprochés sont plus honnêtes que des témoignages qui ne contiennent que des faits. C’est ce que l’on appelle la théorie heuristique de la réfutabilité Falsifiabilité (Falsifiability Heuristic – Fiedler & Walka, 1993).

De nombreuses personnes associent également les visages séduisants à un signe d’honnêteté en raison de l’Aspect Heuristique du Visage (Vrij, 2004). C’est pourquoi les sociétés de marketing utilisent des acteurs attrayants pour promouvoir les produits de leurs clients.

Et un dernier exemple, qui est un problème très courant chez les intervieweurs, est celui de « l’effet d’ancrage » (Elaad, 2003). C’est un biais qui pousse à se fier à l’information reçue en premier dans une prise de décision. Nous faisons souvent, parfois même avant l’interaction proprement dite, une hypothèse sur le niveau de véracité ou de mensonge d’un récit. Nous cherchons ensuite des preuves qui vont confirmer notre hypothèse initiale et ignorons celles qui la contredisent.

Il ne s’agit là que d’une petite série de préjugés et d’heuristiques de jugement inconscients que nous sommes nombreux à utiliser, sans le savoir dans le cadre d’un entretien. Bien que nous ne puissions pas toujours « effacer » ces préjugés, en être conscient et avoir un esprit ouvert et curieux dans toute communication, est certainement la meilleure option.

7. Résumé

Ce bref voyage dans le monde des entretiens a démontré que l’enquêteur dispose d’une large variété d’options pour mener ses enquêtes. La méthode la plus appropriée pour l’intervieweur et la personne interviewée dépend de l’intervieweur et du contexte. Bien sûr, les aspects juridiques, moraux et éthiques de tout entretien doivent également être pris en compte.

On ne saurait trop insister sur le fait qu’il faut avoir conscience non seulement du contexte, mais aussi du niveau d’anxiété de la personne interrogée, ainsi que des préjugés qui peuvent influencer l’enquêteur.

Considérant ceci, nous savons que pour obtenir une information de bonne qualité et non contaminée de la part d’un individu, nous devons le placer dans un contexte environnemental non oppressant, lui poser des questions non-oppressives et non accusatoires (en utilisant peut-être même l’élicitation), et vouloir véritablement comprendre la personne en face de nous.

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Références :
Buchanan, T. W., & Tranel, D. (2008). Stress and emotional memory retrieval: Effects of sex and cortisol response. Neurobiology of Learning and Memory. 89, 134-141.
Burgess, R.G. (1984) In the Field: An Introduction to Field Research. London: Unwin Hyman.
Clarke, C., & Milne, R. (2001). A national evaluation of the PEACE Investigative Interviewing Course. London, Home Office.
Elaad, E., (2003). Effects of feedback on the overestimated capacity to detect lies and the underestimated ability to tell lies. Applied Cognitive Psychology: The Official Journal of the Society for Applied Research in Memory and Cognition, 17(3), pp.349-363.
Fiedler, K. and Walka, I., (1993). Training lie detectors to use nonverbal cues instead of global heuristics. Human communication research, 20(2), pp.199-223.
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